Oppimistehtävä #2 C: Sosiaalisen median pelisäännöt

Olen ollut itse tekemässä työpaikkani sosiaalisen median ohjeistusta ja se on mielestäni kattava. Sosiaalisen median ohjeistus on meillä määritelty seuraavasti:

Sosiaalisella medialla tarkoitetaan omissa ohjeissamme verkon julkisia keskusteluja (esim. Suomi24, blogit) sekä yhteisöpalveluja (mm. Facebook, Twitter, YouTube). Monet tahot hyödyntävät sosiaalista mediaa viestintä- ja markkinointikanavana sekä tunnettuuden ja asiakasyhteyksien vahvistajana.

Sosiaaliseen mediaan jalkautuminen voi parhaimmillaan vahvistaa ajankohtaisen tiedon leviämistä, mahdollistaa uudenlaista vaikutustoimintaa, madaltaa asiakkaiden kynnystä palveluihin hakeutumiseen ja tuoda uusia ajatuksia, yhteyksiä ja kumppaneita.

Säätiö esiintyy sosiaalisessa mediassa laajasti. Säätiöllä on yhteisötilit Facebookissa, Twitterissä ja YouTubessa.  Lisäksi säätiössä on työalakohtaisia ja työntekijäkohtaisia tilejä Facebookissa ja Twitterissä.  

Yhteisötilien sisältö on hyvä linjata niin, että vuorovaikutustyyli säilyy yhtenäisenä, vaikka sisällöntuottajia olisi useita. Kaikki työntekijät voivat kuitenkin osallistua yhteisötilien sisällön ideointiin.

Työalatileihin kuuluu valtaosin tietyn teema-alueen informaatiota ja kommentointia. Niissä on hyvä huolehtia siitä, että fokus säilyy teemassa.

Työntekijätilit on tarkoitettu lähinnä asiakkaiden yhteydenottoihin ja neuvontaan.

Se, miten työkäytössä olevia sosiaalisen median tilejä hoidetaan, kerrotaan tulossa olevassa säätiön viestintäohjeessa. 

Maineenhallinta: Perustehtävää tukeva maine myös verkossa

Hyvät toimintatavat verkossa pohjautuvat säätiön arvopohjaan ja strategiaan. Jalkautuminen sosiaaliseen mediaan voi tuoda mukanaan uusia tapoja tehdä työtä. Sosiaalisen median viestintäkulttuuri on epämuodollinen.

Työhön liittyvä toiminta mediassa lähtee säätiön perustehtävästä. Säätiön työntekijä edustaa työnantajaansa, jos hän esiintyy verkossa alan ammattilaisena. Jos mielipiteitä ilmaisee yksityisenä henkilönä, edustaa vain itseään. Nämä kaksi roolia on tärkeää erottaa ja tuoda esiin asiayhteydessä, jotta raja yksityisen ja julkisen toiminnan välillä ei hämärry.

Kannattaa aina harkita, miten ilmaisee mielipiteensä ja kyseenalaistaako se mahdollisesti oman tai säätiön luotettavuuden muiden silmissä.

Vaikka sosiaalinen media on nopea ja laaja viestintäkanava, kanavien hyödyntämisessä onnistutaan parhaiten pitkäjänteisellä suunnittelulla. Tavoitteena on työnantajan arvomaailman ja säätiön perustehtävän edistäminen.

 1: Aina kun toimit verkossa ammatillisessa roolissa, edustat samalla työnantajaasi.

Työajan käyttäminen sosiaalisessa mediassa

Ihmiset eivät enää etsi aktiivisesti tietoa, vaan he odottavat tiedon tulevan heidän luokseen esimerkiksi sosiaalisen median kautta. Työaikaa on sallittua ja suositeltavaa käyttää säätiön omien ja yhteistyökumppaneiden sosiaalisen median kanavien seuraamiseen sekä tiedon jakamiseen säätiön yhteisten tavoitteiden ja omien työtehtävien edistämiseksi sekä oman työn kehittämiseksi.

2: Työajan käyttäminen sosiaalisen median seuraamiseen ja osallistumiseen on suositeltavaa, kun se liittyy omaan työhön ja säätiön tavoitteisiin. Työaikana ja työnantajan välineitä käytettäessä työntekijä toimii säätiön edustajana eli työroolissa.

3: Jos työalasi käynnistää toimintaa sosiaalisessa mediassa, tehkää ensin hyvä suunnitelma. Keitä tavoitellaan? Mitkä ovat toiminnan tavoitteet? Kuka ja miten tiliä ylläpidetään – myös lomien aikana? 

Ilmoittakaa säätiön viestinnälle toiminnan käynnistämisestä sosiaalisessa mediassa. Näin säätiö pysyy ajan tasalla kokonaisuudesta, tukea voidaan tarvittaessa antaa ja kokemuksia saadaan jaettua.

4. Harkittua viestintää tilanteen mukaan

Verkossa toimii sama harkinta kuin muissakin yhteyksissä siitä, mikä tieto on luottamuksellista tai salaista. 

Vaitiolovelvollisuus ei saa vaarantua. Tekijänoikeudet tulee muistaa.

Asiakkaiden kuvia ei saa jakaa sosiaaliseen mediaan. Jos kuvia halutaan erikoistapauksissa käyttää, on aina kysyttävä lupa kuvissa olevilta ihmisiltä ja kerrottava riskeistä. Ihmiset eivät aina ole tietoisia siitä, millaisia seurauksia kuvien jakamisella voi olla.  

Kuvia julkisista tilaisuuksista, joissa on asiakkaita, voidaan jakaa, jos kuvassa on paljon muitakin kuin asiakkaita (esimerkiksi Kriminaalityön foorumi tai muu seminaaritilaisuus).      

5: Älä käsittele asiakassuhteisiin liittyviä asioita sosiaalisessa mediassa, edes nimettömien esimerkkien valossa.

6: Älä lataa kuvia asiakkaista someen.   

7. Työnantajaa koskevat kriittiset some-keskustelut

Jos säätiö nousee keskusteluun sosiaalisessa mediassa kielteiseen sävyyn, on hyvä kertoa asiasta ensin omalle esimiehelle, eikä mennä kommentoimaan viestiä omalla tai työprofiililla. Kyseessä voi olla kriisiviestinnän asia, johon on tulossa omat toimintaohjeet.   

8: Säätiötä koskevaan kielteiseen keskusteluun somessa ei pidä lähteä mukaan, vaan kertoa asiasta omalle esimiehelle.

9. ”Työminä” ja ”oma minä”

Työ- ja vapaa-ajan roolien sekoittuminen on saanut aikaan sen, että monella on nykyisin sama some-profiili sekä yksityis- että työkäytössä. Erillinen työprofiili somessa tuntuisi keinotekoiselta. Esimerkiksi Twitterin profiilissa kerrottu oma työ ja kiinnostuksen kohteet määrittävät sitä, miten muut näkevät henkilön. Et voi itse päättää, näytätkö muiden silmissä säätiön työntekijältä vai yksityishenkilöltä. 

10: Punnitse, miten ilmaiset mielipiteesi: kyseenalaistavatko ne sinun tai säätiön luotettavuuden muiden silmissä.  

Työntekijän sananvapautta rajoittavat mm. lojaliteettivelvollisuus, vaitiolovelvollisuus, salassapitosopimukset, yksityisyyden suoja ja rikoslain säännökset.

Lojaliteetti tarkoittaa, että työntekijän on toiminnassaan vältettävä kaikkea, mikä on ristiriidassa hänen asemassaan olevalta työntekijältä kohtuuden mukaan vaadittavan menettelyn kanssa. 

On hyvä olla kirjoittamatta omalla profiilillaan säätiön toimintaa ja toimintakenttää koskevista aisoista, jos sen voidaan tulkita vaarantavan säätiön mainetta ja päämääriä.

11: Työntekijä ei saa vapaa-ajan some-käyttäytymisellään vaarantaa työnantajan mainetta.      

Jos sosiaalisessa mediassa tekee asiakastyötä, on tärkeää luoda erillinen työprofiili. Tietoturvaan tulee kiinnittää huomiota. Yksilöityjä, salassapidon piiriin kuuluvia tietoja ei voi liikuttaa eikä vaihtaa sosiaalisen mediassa.

Palveluilla ei ole aukioloaikaa, joten palveluajat sosiaalisessa mediassa on sovittava ja tiedotettava niistä myös asiakkaille.

Ongelmat ja kriisit, jotka liittyvät sosiaalisen median asiakastilanteisiin, tulee käsitellä samalla tavalla kuin kasvokkaisissa tilanteissa tapahtuvat kriisit.  

12: Asiakastyöhön tulee luoda oma erillinen työprofiili sosiaalisessa mediassa. Toiminta vaatii tiedottamista ja suunnittelua kuten muukin työalalla tehtävä asiakastyö.  

Lähteet:

Somen sudenkuopat työntekijälle

Sanna Honkanen, Lakimies, MMA, Esitys markkinoinnin viikolla 5.9.2018

Sosiaalisen median työkäyttö, Lastensuojelun keskusliitto 

http://lskl.e-julkaisu.com/lastensuojelu-ja-some/sosiaalisen-median-tyokaytto/ ​

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *