Olen ollut itse tekemässä työpaikkani sosiaalisen median ohjeistusta ja se on mielestäni kattava. Sosiaalisen median ohjeistus on meillä määritelty seuraavasti:
Sosiaalisella medialla tarkoitetaan omissa ohjeissamme
verkon julkisia keskusteluja (esim. Suomi24, blogit) sekä yhteisöpalveluja (mm.
Facebook, Twitter, YouTube). Monet tahot hyödyntävät sosiaalista mediaa
viestintä- ja markkinointikanavana sekä tunnettuuden ja asiakasyhteyksien
vahvistajana.
Sosiaaliseen mediaan jalkautuminen voi parhaimmillaan
vahvistaa ajankohtaisen tiedon leviämistä, mahdollistaa uudenlaista
vaikutustoimintaa, madaltaa asiakkaiden kynnystä palveluihin hakeutumiseen ja
tuoda uusia ajatuksia, yhteyksiä ja kumppaneita.
Säätiö esiintyy sosiaalisessa mediassa laajasti. Säätiöllä
on yhteisötilit Facebookissa, Twitterissä ja YouTubessa. Lisäksi
säätiössä on työalakohtaisia ja työntekijäkohtaisia tilejä
Facebookissa ja Twitterissä.
Yhteisötilien sisältö on hyvä linjata niin, että
vuorovaikutustyyli säilyy yhtenäisenä, vaikka sisällöntuottajia olisi useita. Kaikki
työntekijät voivat kuitenkin osallistua yhteisötilien sisällön ideointiin.
Työalatileihin kuuluu valtaosin tietyn teema-alueen
informaatiota ja kommentointia. Niissä on hyvä huolehtia siitä, että fokus
säilyy teemassa.
Työntekijätilit on tarkoitettu lähinnä asiakkaiden
yhteydenottoihin ja neuvontaan.
Se, miten työkäytössä olevia sosiaalisen median tilejä
hoidetaan, kerrotaan tulossa olevassa säätiön viestintäohjeessa.
Maineenhallinta: Perustehtävää tukeva maine myös verkossa
Hyvät toimintatavat verkossa pohjautuvat säätiön arvopohjaan
ja strategiaan. Jalkautuminen sosiaaliseen mediaan voi tuoda mukanaan uusia
tapoja tehdä työtä. Sosiaalisen median viestintäkulttuuri on epämuodollinen.
Työhön liittyvä toiminta mediassa lähtee säätiön perustehtävästä.
Säätiön työntekijä edustaa työnantajaansa, jos hän esiintyy verkossa alan
ammattilaisena. Jos mielipiteitä ilmaisee yksityisenä henkilönä, edustaa vain
itseään. Nämä kaksi roolia on tärkeää erottaa ja tuoda esiin asiayhteydessä,
jotta raja yksityisen ja julkisen toiminnan välillä ei hämärry.
Kannattaa aina harkita, miten ilmaisee mielipiteensä ja
kyseenalaistaako se mahdollisesti oman tai säätiön luotettavuuden muiden
silmissä.
Vaikka sosiaalinen media on nopea ja laaja viestintäkanava,
kanavien hyödyntämisessä onnistutaan parhaiten pitkäjänteisellä suunnittelulla.
Tavoitteena on työnantajan arvomaailman ja säätiön perustehtävän edistäminen.
1: Aina kun toimit
verkossa ammatillisessa roolissa, edustat samalla työnantajaasi.
Työajan käyttäminen sosiaalisessa mediassa
Ihmiset eivät enää etsi aktiivisesti tietoa, vaan he
odottavat tiedon tulevan heidän luokseen esimerkiksi sosiaalisen median kautta.
Työaikaa on sallittua ja suositeltavaa käyttää säätiön omien ja
yhteistyökumppaneiden sosiaalisen median kanavien seuraamiseen sekä tiedon
jakamiseen säätiön yhteisten tavoitteiden ja omien työtehtävien edistämiseksi
sekä oman työn kehittämiseksi.
2: Työajan käyttäminen sosiaalisen median seuraamiseen ja
osallistumiseen on suositeltavaa, kun se liittyy omaan työhön ja säätiön
tavoitteisiin. Työaikana ja työnantajan välineitä käytettäessä työntekijä
toimii säätiön edustajana eli työroolissa.
3: Jos työalasi käynnistää toimintaa sosiaalisessa
mediassa, tehkää ensin hyvä suunnitelma. Keitä tavoitellaan? Mitkä ovat
toiminnan tavoitteet? Kuka ja miten tiliä ylläpidetään – myös lomien
aikana?
Ilmoittakaa säätiön viestinnälle toiminnan käynnistämisestä
sosiaalisessa mediassa. Näin säätiö pysyy ajan tasalla kokonaisuudesta, tukea
voidaan tarvittaessa antaa ja kokemuksia saadaan jaettua.
4. Harkittua viestintää tilanteen mukaan
Verkossa toimii sama harkinta kuin muissakin yhteyksissä
siitä, mikä tieto on luottamuksellista tai salaista.
Vaitiolovelvollisuus ei saa vaarantua. Tekijänoikeudet tulee
muistaa.
Asiakkaiden kuvia ei saa jakaa sosiaaliseen mediaan. Jos
kuvia halutaan erikoistapauksissa käyttää, on aina kysyttävä lupa kuvissa
olevilta ihmisiltä ja kerrottava riskeistä. Ihmiset eivät aina ole tietoisia
siitä, millaisia seurauksia kuvien jakamisella voi olla.
Kuvia julkisista tilaisuuksista, joissa on asiakkaita,
voidaan jakaa, jos kuvassa on paljon muitakin kuin asiakkaita (esimerkiksi
Kriminaalityön foorumi tai muu seminaaritilaisuus).
5: Älä käsittele asiakassuhteisiin liittyviä asioita
sosiaalisessa mediassa, edes nimettömien esimerkkien valossa.
6: Älä lataa kuvia asiakkaista someen.
7. Työnantajaa koskevat kriittiset some-keskustelut
Jos säätiö nousee keskusteluun sosiaalisessa mediassa
kielteiseen sävyyn, on hyvä kertoa asiasta ensin omalle esimiehelle, eikä mennä
kommentoimaan viestiä omalla tai työprofiililla. Kyseessä voi olla
kriisiviestinnän asia, johon on tulossa omat toimintaohjeet.
8: Säätiötä koskevaan kielteiseen keskusteluun somessa ei
pidä lähteä mukaan, vaan kertoa asiasta omalle esimiehelle.
9. ”Työminä” ja ”oma minä”
Työ- ja vapaa-ajan roolien sekoittuminen on saanut aikaan
sen, että monella on nykyisin sama some-profiili sekä yksityis- että
työkäytössä. Erillinen työprofiili somessa tuntuisi keinotekoiselta.
Esimerkiksi Twitterin profiilissa kerrottu oma työ ja kiinnostuksen kohteet
määrittävät sitä, miten muut näkevät henkilön. Et voi itse päättää, näytätkö
muiden silmissä säätiön työntekijältä vai yksityishenkilöltä.
10: Punnitse, miten ilmaiset mielipiteesi:
kyseenalaistavatko ne sinun tai säätiön luotettavuuden muiden
silmissä.
Työntekijän sananvapautta rajoittavat mm.
lojaliteettivelvollisuus, vaitiolovelvollisuus, salassapitosopimukset,
yksityisyyden suoja ja rikoslain säännökset.
Lojaliteetti tarkoittaa, että työntekijän on toiminnassaan
vältettävä kaikkea, mikä on ristiriidassa hänen asemassaan olevalta
työntekijältä kohtuuden mukaan vaadittavan menettelyn kanssa.
On hyvä olla kirjoittamatta omalla profiilillaan säätiön
toimintaa ja toimintakenttää koskevista aisoista, jos sen voidaan tulkita
vaarantavan säätiön mainetta ja päämääriä.
11: Työntekijä ei saa vapaa-ajan some-käyttäytymisellään
vaarantaa työnantajan mainetta.
Jos sosiaalisessa mediassa tekee asiakastyötä, on tärkeää
luoda erillinen työprofiili. Tietoturvaan tulee kiinnittää huomiota.
Yksilöityjä, salassapidon piiriin kuuluvia tietoja ei voi liikuttaa eikä vaihtaa
sosiaalisen mediassa.
Palveluilla ei ole aukioloaikaa, joten palveluajat
sosiaalisessa mediassa on sovittava ja tiedotettava niistä myös asiakkaille.
Ongelmat ja kriisit, jotka liittyvät sosiaalisen median
asiakastilanteisiin, tulee käsitellä samalla tavalla kuin kasvokkaisissa
tilanteissa tapahtuvat kriisit.
12: Asiakastyöhön tulee luoda oma erillinen työprofiili
sosiaalisessa mediassa. Toiminta vaatii tiedottamista ja suunnittelua kuten
muukin työalalla tehtävä asiakastyö.
Lähteet:
Somen sudenkuopat työntekijälle
Sanna Honkanen, Lakimies, MMA, Esitys markkinoinnin viikolla
5.9.2018
Sosiaalisen median työkäyttö, Lastensuojelun
keskusliitto
http://lskl.e-julkaisu.com/lastensuojelu-ja-some/sosiaalisen-median-tyokaytto/